Crisis, communication and social media

Crisis, comunicación y medios sociales.

En mi blog sobre comunicacion organizacional escribí sobre comunicación de crisis. En este blog (me refiero a Comunicante, en donde trabajo temas de TIC) quiero hacer referencia al tema, pero desde el papel de los medios sociales (social media o medios de Internet).

También los medios sociales se convierten en herramienta importante para manejar las crisis.

Planeación

El manejo de la comunicación de crisis lleva implícita la  planeación. Esta planeación incluye también los medios sociales que usa o podría usar la organización. Por ejemplo, el blog del presidente será muy visitado por los diferentes públicos. O sea que el presidente deberá ser consciente de lo que escribe allí y aprovechar esta circunstancia para dirigir la comunicación de crisis. Deberá estar atento a los comentarios para generar la conversación y medir el pulso de cómo es percibida la empresa en momentos tan críticos. Los blogs para los clientes deberán estar coordinados. Recuerden que el manejo de la comunicación se debe centralizar en sus estrategias, discursos, claridad, transparencia. En aras de esta última, si la empresa tiene varios blogueros deberá reunirlos y acordar con ellos la comunicación. Más que nunca se requiere unidad, coherencia, o se generará un caos.

¿Qué tal un minisitio de crisis?

El sitio web se convertirá en sitio de consulta obligada por muchos interesados. Por eso la recomendación es tener respuestas y adelantarse a los hechos. Oportuno es tener un minisitio diseñado para casos de crisis, de tal manera que llegado el momento sólo se requiera llenar los datos circunstanciales e inmediatamente publicarlo. Hay que anunciar a todos los públicos que allí encontrarán la información actualizada, los contactos indicados y que podrán interactuar. La transparencia es fundamental en momentos de crisis y los medios sociales ofrecen nuevas oportunidades que debemos aprovechar.

Twitter (microblog)

Se puede convertir en un medio interesante que guíe a los públicos al sitio web o a los blogs adecuados. Los mensajes que se publiquen allí deberán ser muy claros y precisos.

Monitoreo

Hay que monitorear con más detalle todo lo que se publique sobre la organización. Es común que sólo se monitoreen los medios tradicionales y a veces los alternativos. Incluya los medios sociales porque cualquier comentario de algún bloguero, puede convertirse en un problema. Hay que revisar los servicios de noticias y no sólo los más conocidos de empresas como Google, Yahoo, Msn, sino que es mejor investigar a través de los diferentes buscadores. No dejar cabos sueltos es clave.

Redes sociales

Hay que tener presencia en las redes sociales. Comentarios en Facebook. Windows live, Myspace, u otras redes sociales pueden crecer geométricamente y es mejor que esos comentarios sean positivos.

En resumen, los medios sociales nos ofrecen nuevas alternativas y nuevos problemas. Por eso en la planeación y en el manejo de la comunicación de crisis hay que tenerlos muy en cuenta.